哪家4S店硬件设施较好？哪家4S店的销售人员够亲和？哪家4S店的试乘试驾服务较完善？近日，由本报记者和普通车友组成的“神秘顾客”4S店服务质量暗访小队，悄悄暗访了南宁本地从高端到低端多家汽车品牌4S店，寻找问题答案。本次暗访内容分为两大类，一类是4S店服务硬件，包括展厅、休息区、接待区几项内容；另一类是通过与销售人员接触攀谈，观察店内服务水平、接待细节和专业程度。  

　　备选车款齐全完备  

　　暗访时间：3月4日中午  

　　暗访对象：东风标致广西弘狮4S店  

　　东风标致弘狮4S店是记者和车友唐小姐暗访的第一家4S店。当天正好是周日，展厅内看车的顾客有十余人之多，销售顾问都挺忙。所以记者和车友唐小姐进店后，销售顾问都忙于接待其他顾客，没有人理会记者一行，只好自顾自观察4S店的环境。观察发现，4S店展厅干净整洁，还备有配件陈列架，大厅及客户休息室都悬挂着购车及保养维修服务流程。但不足的是维修接待室座位少了点，多位开车到该店保养维修的车主都对此有微词。  

　　看完4S店大环境后，记者和车友唐小姐看起了展车，在上车摆弄了中控台各种按钮五六分钟之后，终于有销售顾问上前搭理。销售顾问详细地介绍了该车型的性能特点，显得对车型性能了解颇深。目前消费者在南宁不少4S购车都得预定，很难提现车，所以记者“刁难”起销售顾问，提出想马上看一款低配的307车型现车。不过销售顾问相当镇定，介绍说4S店如今备齐了307车型各个排量的车款，可以说顾客想买哪款车都可以立刻提车。记者到停车场一看，十余辆不同配置的东风标致307齐刷刷地摆着，可供顾客随时看车订车，没有排期订车的麻烦。  

　　销售顾问服务到位  

　　暗访时间：3月4日中午  

　　暗访对象：沃尔沃品牌广西弘瑞4S店当记者和车友唐小姐以顾客身份进入4S店后，发现偌大的专卖店内仅有一位销售人员值守，跟别的4S店展车不落锁的服务惯例相比，该展厅内所有展车全部落锁，要看车的内饰，只能跟销售人员提出要求，有点麻烦。对此，销售顾问解释说，沃尔沃品牌系列车型都属高端品牌，有能力购买的消费者不多，因此到店顾客相对而言也少很多，所以只设了一名销售顾问，而展厅内展车又较多，为了车辆安全着想，只能落锁。  

　　沃尔沃车型的特点是造车安全技术领先，因此记者提了不少关于车辆主被动安全设备的问题，例如车辆稳定和牵引控制系统、电子制动力分配等系统工作原理的问题，面对问题多多的记者，销售人员都一一进行了解答，解释深入浅出，感觉专业知识挺丰富。同时还不厌其烦地打开车辆的灯光系统、电动座椅等舒适性设备让记者体验，同时销售人员还爽快地答应了车友唐小姐试乘试驾的要求。让人感觉其服务挺到位。  

    试乘试驾有求必应  

　　暗访时间：3月4日中午  

　　暗访对象：华晨宝马广西达利宝马4S店  

　　宝马品牌作为豪华车代表，4S店内的硬件设施相当不错，这点不用过多笔墨渲染。不过豪华车经销商往往对试乘试驾都谨小慎微，不轻易让顾客试乘试驾，因此在对宝马品牌4S店的暗访过程中，侧重点放在车商的试乘试驾服务上，测试豪车经销商是否会婉拒顾客的合理要求。在和销售顾问了解汽车性能过程中，记者刚提想出试驾要求，销售顾问已看出端倪，主动提出可以对宝马车试乘试驾。在试乘试驾前，销售顾问还先启动车子，开足了冷气，降低车内温度，务求使顾客感到更舒服，这个细节令唐小姐相当满意。在随后的试驾过程中，销售顾问也详细地向记者介绍车辆如何操控，如何体验最佳动力表现。并称，其实宝马车都可以试乘试驾，与消费者并无任何距离，试驾服务让人满意。  

　　不过，在整个暗访看车的过程中，记者和车友唐小姐都没有享受到一杯茶水，而且进店后超过了5分钟后才有销售顾问搭理，这点瑕疵让服务减了分。  

　　销售人员热情十足　  

　　暗访时间：3月4日下午  

　　暗访对象：长安福特广西弘嘉4S店弘嘉汽车店堂内上整一个墙壁的大幅福特宣传张贴画，一下拉近了记者与福特汽车的距离，而印象更为深刻的则是弘嘉4S店工作人员的服务热情。  

　　展厅门口左右分别站了4位销售人员为顾客开门并鞠躬，让人受宠若惊。进店后，销售人员全程陪同服务。记者一行刚进入展厅，就有服务人员送上热茶，而销售人员对记者也是有问必答。其对车型知识掌握程度不错，例如记者询问到福克斯车型的轴距、发动机功率，是否和马自达3系车型同底盘等问题，销售员回答答案准确，并客观评价了两款车型的异同，没有刻意贬低其他车型。不过，唐小姐就觉得，弘嘉4S店的展厅面积有限，展示的车型较少，环境和布局觉得有些拥挤，而且当天气温很高，店内也没有开空调，让人感觉难受。总体来看，福特汽车的服务令人满意，不过在展厅布局方面存在不足。  

　　二手车置换服务很贴心　  

　　暗访时间：3月4日下午  

　　暗访对象：东风日产广西弘帆4S店  

　　下午3时左右，弘帆4S店内看车的顾客相当多，展厅内展出了东风日产全系列车型，七八台展车塞满了展厅，让人感觉较局促，加上看车顾客较多，店内也没有打开空调，展厅内温度挺高，让人感觉不够舒适，记者就听到一位女性顾客因为太热，而跟销售顾问抱怨个不停。  

　　虽然4S店环境略欠佳，但是销售服务却很贴心，记者暗访该店的时候恰逢其正在开展二手车置换推广活动。为了体验一下此项服务，记者特意向销售顾问提出，让二手车评估师对记者所驾驶的车子进行评估。随后，二手车评估师爽快地答应了要求，顶着烈日对车子进行了外观、发动机性能、电子设备等车况进行评估，并仔细进行了记录，然后邀请记者到展厅分析车况，并报出了合理的收购价，以及详细介绍了二手车置换的全部注意事项，以及能获得的购车优惠，还建议记者把车子开到其他二手车收购商进行收购价对比。唐小姐感觉，这项二手车置换服务对于想卖掉旧车换新车的车主来说，还挺贴心。  

    维修休息室挺不错  

　　暗访时间：3月4日下午  

　　暗访对象：一汽丰田中达4S店中达4S店外观和布局非常大气，汽车展厅宽敞明亮，而4S店内的维修接待和休息室，留给记者和唐小姐的印象显然更深。维修接待区、索赔接待区、结账区、咨询区……中达4S店内的维修接待服务整然有序，分区明确。除了接待区不错外，影音区、上网区、吧台动静相隔，一楼休息区配置了大屏幕背投电视、高级沙发等舒适性设施，并且提供可乐、果汁、咖啡等各式饮品供车主享用；二楼休息区里则配备了多台能连接宽带网的液晶电脑，正在维修接待室边上网边喝咖啡的车主王先生告诉记者，维修接待室有如此完备的服务，虽然车子已经保养完，暂时还不想走，想在这里多上一会网。  

　　中达4S店的维修接待服务不错，不过记者暗访当天的销售接待就让人感到稍稍不满，记者和唐小姐在店内十余分钟的看车过程中，一直都没有销售顾问接待，更没有提供茶水。记者和两位顾客一起，围着展车看了半天，也没有销售顾问上前介绍车型，而一台锐志展车的四周，也没有摆放任何关于技术介绍的展台。两位销售顾问只顾坐在前台接待柜台内聊天。  

　　销售人员服务够主动  

　　暗访时间：3月4日下午  

　　暗访对象：上海通用广西冠通4S店进入冠通4S店展厅已是下午4时左右，店内并没有看车的客人，不过着装整齐的销售顾问仍然站在前台后面。见到记者进门，一名销售顾问立刻微笑着迎了上来，遇到这样亲切的问候，感觉挺舒心。在我们看车的过程中，销售顾问和我们保持着合理的距离，没有造成任何压力。而且销售员的服务很主动，不等记者发问就会主动介绍，并对技术参数等问题做出了较为圆满的回答。  

　　不过在记者提问别克凯越各款不同配置的车型价格时，可能因为对价格不太熟悉，销售顾问记得不太清楚，只好不断地翻看报价单，多少有点手忙脚乱。在问到凯越最低配的1.6手动挡车型能否更换大尺寸轮毂的问题时，销售顾问则是一头雾水，只好求教同事。  

　　看车过程很轻松  

　　暗访时间：3月4日下午  

　　暗访对象：上海大众南宁江南4S店下午5时左右，记者一行才来到上海大众江南4S店，虽然临近下班时间，但是看到有顾客上门，站立在接待柜台迎客的销售顾问还是相当热情，记者和先是细心地观察新款车型，这个时候销售顾问完全不干涉打搅我们，不过当记者问及一些技术性问题时，又能很及时地给我们讲解所想了解的项目，让人感觉看车的过程比较轻松。  

　　在维修接待室中，室内摆设的一张已经破损的皮沙发，显然让该店的服务水准减了分。一位正在休息室内休息的车主就告诉记者，这张沙发表皮都已经裂开了3道大大的裂缝，海绵都看见了，而且已经坏了半年多了，一直都没有换，每次坐下去都担心钩坏裤子。  

    维修车间纪律很严明  

　　暗访时间：3月6日早上  

　　暗访对象：一汽奥迪广西钜荣4S店3月6日早上，记者和另一位神秘顾客———车友廖先生，进行了第二轮的4S店服务质量暗访。记者一行来到奥迪钜荣4S店，还没进展厅，就能从透明的玻璃看到展厅里的布置，给人相当整洁明快的感觉。走进展厅，奥迪旗下A4、A6、Q7各个车型，错落有致地摆放。销售顾问廖先生热情地接待了记者，当了解到记者想买A4车型后，十分耐心地介绍了A4车型的特点。当记者提出A4的竞争车型后，销售顾问并不是一味地强调A4型好，而是把几个竞争车型做了对比，让人感觉不错。  

　　随后，记者来到维修车间想进去观察一下其施工制度是否规范，顺便检验一下维修车间的安防是否严密。本以为其维修车间像其它4S店一样，可以随便进出的。不料，其维修车间出入纪律挺严明，要进维修车间，首先必须是车主，二必须登记，三必须专门人员带领，虽然过程有点繁琐，但是却保证了车主的安全和维修车间的秩序。  

　　销售顾问实话实说  

　　暗访时间：3月6日早上  

　　暗访对象：吉利汽车南宁开河4S店吉利开河4S店是此次暗访的自主汽车品牌4S店，寻找其与合资品牌4S店之间服务水准差别便成了“神秘顾客”暗访小组的首要任务。记者一行到店后发现，店门口的空地上停满了刚到的一批新车，显得有些拥挤。而且泊车位没有进行规划，所以停车不是很方便。  

　　走进展厅，则视觉豁然开朗，吉利汽车旗下的4款车型，错落有致地摆放，前不久刚到店的新款车吉利远景，还经过了精心打扮。4S店内整体环境毫不逊色于合资品牌4S店。进店后，一位销售员热情地接待了记者，他十分耐心地介绍了各个车型的特点：“吉利自由舰的极速是160左右，我们开过，不过车子太轻了，只有900多公斤，开快了很飘，还是时速在110公里左右比较稳妥。”不像有些4S店的销售员，对车辆性能进行夸大宣传，而是实话实说。  

　　试乘试驾比较专业  

　　暗访时间：3月6日早上  

　　暗访对象：一汽马自达广西鑫广达4S店鑫广达科园4S店经营的是一款日系高性能轿跑车，购买此类型轿车，试乘试驾很重要，因此试乘试驾服务成为暗访小组的重点。记者一行进入展厅后，虽然店内只有一个顾客在看车，销售人员应该有时间，但还是没有人在第一时间进行接待，让记者和车友廖先生独自看了几分钟的车。在看到记者饶有兴趣地在车内摆弄起各种按钮后，销售顾问才姗姗来迟。  

　　随后，记者向销售顾问提出了试乘试驾要求，对此销售顾问则相当爽快地答应了，手续办理也只有两三分钟时间。而让记者一行感觉惊喜的是，该店的试乘试驾服务相当专业，不仅派出专门的试车员，试车内容居然包括一般4S店试车做不到的项目，例如0～100公里时速的加速试验，紧急变线，100公里时速～静止的刹车试验等项目，都是随便顾客试，不设限制。另外，试车流程也比一般4S店专业，先是试车员介绍试车路线，并演示，然后顾客再试车。在试车过程中，试车员还会指导换挡时机、刹车要领等技术。  

　　销售顾问理性实在  

　　暗访时间：3月7日早上  

　　暗访对象：奇瑞汽车广西区机电4S店3月7日早上，虽然细雨纷飞，但是4S店服务质量“神秘顾客”暗访小组依然继续访店，第三天的访店目标放在广西区机电设备公司的奇瑞汽车4S店。行前，记者专门拨打了4S店电话询问地址和价格，工作人员在解答后邀请记者来店看车，态度令人满意。  

　　记者一走进展厅，马上有销售员上来接待，而且递上一杯热茶，让人倍感暖意。在确认记者是来看车之后，销售员便开始讲解各个车型。为了加深记者对奇瑞品牌的了解，销售员还特别拿出数份资料和报纸做演示，并为记者详细分析了奇瑞某车型与竞争车型的差别。看得出，销售人员的汽车知识还是相当丰富。虽然销售顾问连摆奇瑞车型的优点，但也没有回避奇瑞车型内饰相对简单，并且做工不及其它合资品牌轿车的缺点，只是在分析之余，着重指出奇瑞品牌轿车属于经济型轿车，而且是自主研发的民族品牌，希望消费者多多支持。